漢庭酒店的服務概念

　　服務的概念可以用英語SERVICE（服務）理解。

　　“Smile”, 即”微笑”,

　　酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國賓客都理解的世界性歡迎性語言。

　　“Excellent”，即“出色”，

　　酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務，而是要超出顧客的預想，在服務態(tài)度、服務標準、服務程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務。

　　“Ready”，即“準備好”，

　　在為顧客提供服務前就準備好物質、心理、技能等條件，隨時準備好開展服務并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務。

　　“Viewing”，即“看待”，

　　酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個要求，竭誠予以滿足。

　　“Inviting”，即“邀請”，

　　酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向賓客主動推薦酒店的服務項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務項目。

　　“Creating”，即“創(chuàng)造”，

　　酒店員工在為顧客提供服務的過程中，除了遵守既定的服務程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。

　　“Eye”，即“眼光”，

　　酒店員工在服務過程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當隨時注視顧客，預測顧客需求,及時提供服務,讓顧客感覺到酒店員工對自己的關注和重視。

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