客訴處理流程8D報告考試試卷
一. 填空題:(每小題4分,共20分)
1.客戶處理作業流程中主要擔當部門是_____________、_____________和______________、______________;
2.業務接到客戶投訴時信息時,會加以收集整理,填寫_____________________,必要時應以_______________作參考;
3.CAR的全稱是_____________________________________________,中文意思______________________________;
4.SCAR的全稱是__________________________________________________,中文意思___________________________;
5.客戶抱怨處理結案后,必須_____________________;
二. 選擇題:(每小題5分,共20分 有多項選擇)
1.客戶投訴不良時,由如下________部門負責傳達信息,________部門負責主導處理;
A.業務部B.工程部C. 制造部 D.品管部 E.體系品保部
2.針對以下說明正確的是:_______________.
A.每一份抱怨需使用8D格式B.重復發生沒有解決較重大的問題時用8D格式 C.客戶有要求時用8D
3.永久對策執行后必須終止:______________.
A.臨時對策 B.問題的描述 C.對策的有效性驗證
4.8D的各項步驟:________________.
A.必須按照順序進行處理B.不一定按照順序進行C.可按實際情況作決定
三,判斷題:(每小題2分.共10分)
1.客戶發生投訴時必須由業務部指定專人負責處理.()
2.糾正與預防措施報告可按客戶的格式進行填寫. ()
3.永久對策不需要進行驗證. ()
4.預防再發生之措施修改SOP即可. ()
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