作為無形產品中的服務和有形產品一樣，需要不斷地改進，才能適應客戶需求的曰益 變化。物流服務同樣存在持續改進的問題。持續改進能力對于第三方物流企業的成功具 有重要的意義，具體表現在以下兩個方面 (1)建立長期的合作伙伴關系

第三方物流企業在同客戶的合作過程中，不斷地利用自己的專業化優勢，為客戶改進 物流服務，以提高服務的質量，降低成本，客戶能夠不斷地感受到第三方物流企業的專業化水平帶來的效益，因此，會強化雙邊的信任關系。

(2)持續改進能力是企業核心競爭力之一

同有形產品創新可以作為重要的競爭手段一樣，物流服務的持續改進，也可以不斷提 供差異化的服務，以區別于競爭對手，形成競爭優勢。

3.4.2物流服務持續改進的內容

物流服務的持續改進的內容是多種多樣的，由局部的完善，也有整體的重組，由設施 設備的改進，也有系統的更新。為了敘述的方便，我們以一個既有的項目作為參照系，來 說明持續改進的內容，如圖3. 3所示:
服務項目延伸 深度延伸 r度延伸
既有服務項目 體系的局部完善 流程重組
創新項目 開發型持續改進 新產品的開發
圖13持續改進內容

從圖3. 3中不難看出，物流項目的持續改進還表現為全新的物流服務項目的延伸，在 特殊情況下，物流項目的持續改進還表現為全新的物流服務項目的開發。對應于以上三■ 種情況，我們將物流項目的持續改進劃分為內涵型、外延型和開發型種重要的類型。_

1.內涵型持續改進

內涵型持續改進是三種形式中最常見的_種。內涵型持續改進是對現有體系的完1 善。根據改變的程度和產生的影響，一般將內涵持續改進劃分為兩類。

(1)體系的局部完善

體系的局部完善是指對物流的某些環節進行改進，產生的影響g般也在局部范圍內，■ 如包裝材料或包裝方式的改變，運輸跟蹤體系的完善，倉庫庫癢管理的科學化，合理化等。■

(2)流程魏

流程重組型改進一般會對物流服務的體系進行重新設計，其影響將是全局性的。

2.外延型持續改進

外延型持續改進是指在原有服務的基礎上拓展新的服務內容，根據拓展方式的不同 可以將外麵持續改進劃分為兩類。 ,

(1)廣度延伸

廣度延伸是指在物流服務環節上進行延伸，如由一般的倉儲管理向運輸、倉儲一體化 管理發展，由貨代業務向綜合物流業務發展等，都體現為物流服務環節的增加。 ? 物流服務環節的增加，意味著第三方物流可以整合的內容更多，優化的空間增大，一-般會比原來的服務取得更好的效果。(2)深度延伸

深度延伸是指在物流服務的一個項目或環節上進行深化，往往表現為提供一些新的 增值服務項目。如在一般倉儲管理的基礎上，對貨物的進出進行統計，提供市場預測和庫 存計劃的依據，就屬于深度延伸。 “避

3.開發型持續改進

開發性持續改進是指開發出全新的物流服務項目。開發型持續改進是所有的持續改 進中最難得一種，因為這類改進相當于新產品的開發，一般沒有可以借鑒的經驗，不過我 們可以從一些國外知名的第三方物流公司的案例中得到一些啟示。
美國聯合包裹最近開發了一種新型的金融服務業務，深得客戶的青睞。聯合包裹在 為客戶進行物流服務的過程中發現，在貿易過程中，交易雙方存在著很大的風險，如在付 款到發貨的貿易中，收貨人面臨風險，而在發貨到付款的貿易中，發貨人同樣存在風險。 為了解決這個問題，聯合包裹利用其雄厚的資金背景，為交易雙方提供金融服務。具體過 程是這樣的：聯合包裹去發貨人處提貨的過程中，將貨款交給發貨人，在貨物向收貨人交 付的過程中，向收貨人收取貨款。這種融合了金融服務的物流服務形式，得到了客戶的青 睞，增強了聯合包細競爭能力。

物流服務驗改進需具躲下目個要素。

⑴樹立持續改進：

首先要樹立持續改進的經營和管理理念，鼓勵員工發現問題和解決問題。有一些物 流公司，其技術能力和管理水平并不弱，但很少對自己的服務進行持續改進，原因就在于 它們還沒有形成這樣一種意識和氛圍。

(2)建立服務缺陷反饋機制

所謂持續改進，主要是針對物流服務中不完善的環節而言的，因此，如何在工作中發

現問題（服務缺陷）就成為持續改進的關鍵。因此，要實施持續改進的管理模式，必須建立 服務缺陷反饋機制。

從華潤物流（上海)有限公司的服務缺陷反饋機制中，我們可以看到這種持續改進的 動力正是源自這種機制的建立。該公司的服務缺陷反饋任務主要由兩個部門承擔：一個 是客戶服務部，它負責收集來自客戶的各種投訴，意見和建議，并對其進行分析；另一個 是質量審核部，它負責內部作業的審計和分析，從內部發現問題。兩個部門發現的問題都 將在公司的質量會議上討論，并商討解決方案。

(3)建立持續改進推進技術小組

發現問題只是第一步，接下來的就是解決問題。對于一般性的問題，一般通過部門經 理就可以解決，但對于比較復雜的技術性問題，解決的難度就很大，一般需要專門的技術 小組來解決。還是以華潤物流（上海）有限公司為例，他們從制度上就設置了專門的專家 小組，負責物流項目的策劃和持續改進工作。

(4)在績效考評中考慮持續改進

要徹底地推行持續改進的管理模式，還必須將持續改進納入對項目經理或部門經理 的考評中去，從而激發管理人員推行持續改進的積極性。

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